Deloitte

Columna / Artículo de Opinión

 

El empoderamiento de las compañías, para derivar mayor valor de sus datos y entregar continuamente experiencias de clase mundial a sus clientes, se ha convertido en la antesala a la permanencia a largo plazo de un consumidor satisfecho y, los más importante, frecuente y leal. Pero el ritmo acelerado en las necesidades del mercado no termina ahí, pues también demanda que las empresas evolucionen para lograr la habilidad de potenciar y activar volúmenes masivos de datos de clientes para entregar experiencias de cliente a escala, personalizadas y en tiempo real.

¿Pero qué es la experiencia del cliente? CX es el diseño de procesos y tecnologías para orquestar, personalizar y medir a escala la experiencia del cliente de punta a punta, de momento a momento, en todos los puntos de contacto entre distintos canales y medios con nuestra organización. Evidentemente, los objetivos principales de esta estrategia conciernen a distintas aristas:

  • Mantener consistencia en niveles de servicio de manera omnicanal
  • Consolidar la relación con el cliente hasta convertirla en lealtad
  • Distribuir la información de manera óptima para su análisis

Sabemos que la verdadera diferenciación no viene de los productos que ofrecemos como organización sino de la manera en la que los hacemos llegar a nuestros consumidores. A través del uso de tecnologías del portafolio de CX de SAP, Deloitte Experience Ecosystem ha logrado integrar diseño, cultura, estrategia, organización y operación con herramientas como SAP Qualtrics Experience Manager.

Hoy en día estamos catalogados como la consultoría #1 para Transformación de Negocios (Forrester) y la #1 en Servicios de Implementación de CX y CRM (Gartner), por su parte Qualtrics registró más de 9000 clientes a finales del 2018 y un crecimiento anual estimado de 52% (SEC.GOV).

A través de esta sinergia, y junto con nuestros clientes líderes del sector de telecomunicaciones, hemos logrado descubrir correlaciones entre llamadas previas a una instalación y niveles de satisfacción en el servicio, así como niveles de degradación en la relación con el cliente a lo largo del tiempo e incremento en percepción de niveles de servicio por cada cierto número de instalaciones de un mismo técnico, entre otros KPIs de CX, permitiendo a la compañía priorizar y actuar dependiendo de las características de cada cliente.

Sabemos que las organizaciones están planteando metas para atender los retos del mañana, al mismo tiempo, buscan cumplir sus objetivos de negocio a mediano y largo plazo. Contar con la tecnología que permita entregar una experiencia moderna permitirá cumplir y exceder con las expectativas del cliente en el camino a la evolución en un mundo digital en constante cambio.

Sin importar donde se encuentre en su trayecto de transformación de la experiencia del cliente, podemos ayudar. Cada día, alrededor del mundo, apoyamos a nuestros clientes a reimaginar sus procesos con SAP C/4HANA y enfrentar los desafíos que conlleva convertirse en una empresa digital con integración entre sus distintas plataformas, procesos y objetivos.

En Deloitte podemos ayudarte a comenzar la transformación de tu organización, ¿Cuándo? Hoy mismo.