¿Cuáles son las tendencias que transformarán el esquema laboral como lo conocemos?

Deloitte

 

En cada revolución industrial, la innovación cambia el paradigma laboral y la forma de trabajar. Por ejemplo, la electricidad cambió la forma de organizar el trabajo en la industria; el internet ha cambiado la forma de buscar información y la comunicación. Actualmente, estamos pasando por una nueva revolución industrial y vislumbramos una nueva evolución del trabajo.

Para tener una idea de lo que nos espera en el futuro próximo para el trabajo, en Deloitte, identificamos siete acciones que están causando dicha transformación del trabajo y del mercado laboral:

La tecnología está en todas partes: cada vez más personas disfrutan de los beneficios de la tecnología y, por otra parte, ésta se ha integrado en nuevos espacios de nuestras experiencias. Por ejemplo, se proyecta que el número de suscripciones de teléfonos inteligentes pasará de 4.3 mil millones en 2017 a 7.2 mil millones en 2023 (Ericsson Mobility Report, 2018).

Un tsunami de datos: De acuerdo con el sitio de información Analytics Week, se han generado nueve veces más datos en 2016 y 2017 que en toda la historia de la humanidad (Analytics Week, 2017). Fuentes oficiales mencionan que cada minuto se hacen 3.5 millones de búsquedas en Google y novecientas mil personas ingresan a Facebook (Foro Económico Mundial, 2017).

Inteligencia Artificial, computación cognitiva y robótica: las tecnologías cognitivas se están volviendo cada vez más avanzadas y alcanzables, un ejemplo de ello, es el costo promedio de una aplicación cognitiva que en 2008 estaba en 500,000 dólares y 10 años después está en 22,000.

Trabajos vulnerables a la automatización: Los trabajos cambiarán y no serán los mismos, ya que ciertas actividades o una proporción de ellas desaparecerán- alrededor del 47%, de acuerdo con Instituto de Investigación de la Universidad de Oxford-  dando lugar al mismo tiempo a nuevas tareas que las personas desarrollarán y para las cuales deben estar preparadas.

Diversidad y cambios demográficos: La fuerza laboral está siendo cada vez más joven y vive más tiempo. De acuerdo con datos del banco mundial, la esperanza de vida ha aumentado 20 años desde 1960, con cambios importantes en cada uno de los países y por ende en los perfiles de la población laboral es tan variado. Hoy en día, múltiples generaciones conviven en una misma oficina y hacer match entre una y otra es el verdadero reto.

Cambio en la carrera y la vida de 100 años: el incremento de la calidad de vida y el hecho que la expectativa de vida de una organización grande es más corta ahora que antes hace que tengamos que repensar las carreras. Si vivimos más tiempo, deberemos trabajar más tiempo, pero también renovar más veces nuestros conocimientos para adaptarnos a un entorno cambiante.

Explosión en trabajo contingente: En muchos países se está viendo un incremento del segmento de trabajadores contingentes en la fuerza de trabajo. Por ejemplo, entre 2005 y 2015, 94% de los nuevos trabajos creados en Estados Unidos fueron clasificados en esquemas de trabajo alternativos (The Rise and Nature of Alternative Work Arrangements in the United States, 1995-2015, Lawrence F. Katz Alan B. Krueger).

Derivado de la evolución del trabajo hay tres aspectos que están cambiando:

  • El trabajo, ya que la tecnología está, o automatizando unos aspectos, o abriendo nuevas oportunidades (como innovar en medicina gracias a la posibilidad de conocer el genoma de los pacientes)
  • La fuerza de trabajo, dado que el acceso a una fuerza de trabajo flexible es más simple (si resolvemos la parte de la protección social que deben recibir estos trabajadores también)
  • El lugar de trabajo, gracias al incremento de las capacidades de la tecnología de la información y comunicación que nos permiten hacer ciertos tipos de trabajo y estar en contacto desde cualquier lugar

Los cambios que han empezado a modelar el entorno laboral requieren que pongamos atención a lo que está pasando en nuestro alrededor, para aprovechar las oportunidades que se nos están presentando, y reconocer cambios irreversibles.

En el futuro, el lugar del humano en una organización es aún más en el centro: la tecnología está empezando a tomar a cargo las tareas más operativas, dejando lugar a que diseñemos puestos de trabajo enfocados en proveer experiencias humanas extraordinarias – para nuestros clientes y colaboradores -, llevar a cabo actividades creativas y resolver problemas complejos.

Transformar los datos de experiencia en datos de valor

Deloitte

Columna / Artículo de Opinión

 

El empoderamiento de las compañías, para derivar mayor valor de sus datos y entregar continuamente experiencias de clase mundial a sus clientes, se ha convertido en la antesala a la permanencia a largo plazo de un consumidor satisfecho y, los más importante, frecuente y leal. Pero el ritmo acelerado en las necesidades del mercado no termina ahí, pues también demanda que las empresas evolucionen para lograr la habilidad de potenciar y activar volúmenes masivos de datos de clientes para entregar experiencias de cliente a escala, personalizadas y en tiempo real.

¿Pero qué es la experiencia del cliente? CX es el diseño de procesos y tecnologías para orquestar, personalizar y medir a escala la experiencia del cliente de punta a punta, de momento a momento, en todos los puntos de contacto entre distintos canales y medios con nuestra organización. Evidentemente, los objetivos principales de esta estrategia conciernen a distintas aristas:

  • Mantener consistencia en niveles de servicio de manera omnicanal
  • Consolidar la relación con el cliente hasta convertirla en lealtad
  • Distribuir la información de manera óptima para su análisis

Sabemos que la verdadera diferenciación no viene de los productos que ofrecemos como organización sino de la manera en la que los hacemos llegar a nuestros consumidores. A través del uso de tecnologías del portafolio de CX de SAP, Deloitte Experience Ecosystem ha logrado integrar diseño, cultura, estrategia, organización y operación con herramientas como SAP Qualtrics Experience Manager.

Hoy en día estamos catalogados como la consultoría #1 para Transformación de Negocios (Forrester) y la #1 en Servicios de Implementación de CX y CRM (Gartner), por su parte Qualtrics registró más de 9000 clientes a finales del 2018 y un crecimiento anual estimado de 52% (SEC.GOV).

A través de esta sinergia, y junto con nuestros clientes líderes del sector de telecomunicaciones, hemos logrado descubrir correlaciones entre llamadas previas a una instalación y niveles de satisfacción en el servicio, así como niveles de degradación en la relación con el cliente a lo largo del tiempo e incremento en percepción de niveles de servicio por cada cierto número de instalaciones de un mismo técnico, entre otros KPIs de CX, permitiendo a la compañía priorizar y actuar dependiendo de las características de cada cliente.

Sabemos que las organizaciones están planteando metas para atender los retos del mañana, al mismo tiempo, buscan cumplir sus objetivos de negocio a mediano y largo plazo. Contar con la tecnología que permita entregar una experiencia moderna permitirá cumplir y exceder con las expectativas del cliente en el camino a la evolución en un mundo digital en constante cambio.

Sin importar donde se encuentre en su trayecto de transformación de la experiencia del cliente, podemos ayudar. Cada día, alrededor del mundo, apoyamos a nuestros clientes a reimaginar sus procesos con SAP C/4HANA y enfrentar los desafíos que conlleva convertirse en una empresa digital con integración entre sus distintas plataformas, procesos y objetivos.

En Deloitte podemos ayudarte a comenzar la transformación de tu organización, ¿Cuándo? Hoy mismo.