La tecnología ahora existe para reinventar la experiencia de viaje. Aprovechando el poder de las tecnologías de próxima generación, como el aprendizaje automático y el Internet de las cosas, existen oportunidades para que las organizaciones de la industria de viajes ofrezcan sin problemas un servicio  mucho más inteligente e intuitivo para los consumidores.

Imagina un asistente de viaje virtualizado que se encarga de todo, dejándote simplemente empacar tus maletas.

“Vuela a los cielos amistosos”. Como un eslogan, demostró ser un tema de marketing exitoso y duradero para United Airlines. Inventado a mediados de la década de 1960, un momento en que los viajes de larga distancia se estaban volviendo más accesibles para un mayor número de personas, ayudó a inventar la idea de que viajar era un viaje romántico. ¿Quién no querría experimentar el servicio personalizado, la simplicidad y el lujo de volar a un destino emocionante? ¡Cuenta conmigo!

Avancemos rápido en el tiempo hasta hoy. Los viajes se han vuelto más baratos, pero muchos dirían que el romance está muerto. Irónicamente, si bien tenemos más opciones de destinos, alojamiento y transportistas, agendar un viaje implica largo tiempo de investigación y toma de decisiones. Si bien Internet ha hecho que muchos aspectos sean más eficientes, todavía requiere mucho esfuerzo para el consumidor. Y si usted es un viajero preocupado por su presupuesto, siempre existe la molesta sospecha de que si sólo hubiera pasado unas horas más buscando en Internet, habría podido encontrar un precio de boleto aún mejor o una playa donde ir más soleada.

Sobrecarga de decisión

La planificación de un viaje te enfrenta de inmediato con muchas opciones. Las más obvias incluyen: elegir un destino, elegir una fecha adecuada, seleccionar una ruta y reservar un lugar para quedarse. Pero eso solo roza la superficie de la toma de decisiones. Hay muchos detalles que necesitan ser ordenados. ¿Cómo llegaré al aeropuerto? ¿Dónde recibirá mi familia de cuatro una comida decente sin romper el banco? ¿Cómo voy a mantener entretenidos a mis hijos adolescentes? Si eres un viajero de negocios habitual, quieres llegar a tu reunión sin estrés, quedarte en el hotel con el mejor servicio de habitaciones y utilizar tus cupones y puntos de fidelidad de la manera más ventajosa.

Las generaciones anteriores tuvieron que trabajar el teléfono para lidiar con estas complejidades de viaje, haciendo llamadas para descubrir información y hacer reservas seguras. El empleo de los servicios de un agente de viajes hizo algunas cosas más simples, pero también limitó las opciones, ya que muchos agentes solo promovían ciertos servicios y ofertas. El éxito o fracaso de un viaje depende de la competencia, o de lo contrario, del agente que realiza la reserva.

¿Ya llegamos? Realmente no

La llegada de Internet, agregando los sitios de reservas ha brindado a los consumidores una gran variedad de opciones y ha eliminado a los agentes de viajes. Pero una mayor elección puede significar una mayor inversión de tiempo. Rebotar de pantalla en pantalla investigando las opciones y luego ver cómo desaparecen las ofertas antes de que hayas tenido tiempo de barajar todas las alternativas, es frustrante. La experiencia sigue siendo inconexa y rota. E incluso cuando una aerolínea ofrece alguna idea conjunta, como la de reservar un hotel con su reserva de vuelo, te ves obligado a restringir estas opciones en función de los criterios de selección no relacionados con el motivo original del viaje.

Bajo toque, alta satisfacción.

Pero, ¿Qué pasaría si todas estas interacciones singulares se pudieran unificar y presentar en forma de un itinerario completo? Mejor aún, ¿Qué pasaría si un proveedor le ofreciera automáticamente no sólo una, sino tres o cuatro opciones diferentes, según la razón por la que estás viajando? A esto lo llamamos “Búsqueda semántica”: Quiero llevar a una familia de cuatro miembros para un fin de semana el próximo mes, tengo que asistir a una reunión en Bruselas a las 9 am del viernes de la próxima semana. Suena futurista y está muy lejos del proceso de preparación de viajes intensivo en el tiempo actual, pero los proveedores de viajes están a punto de ofrecer este tipo de capacidad de agente de “viajes virtuales”.

Al aprovechar el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y el big data, combinados con las herramientas de experiencia del cliente basadas en la nube, los proveedores de viajes ahora pueden obtener una visión única y poderosa del cliente. Basándose en las capacidades de colaboración y redes de estas nuevas tecnologías, los proveedores de viajes pueden acceder a los datos que un viajero ha acordado compartir y usar para crear y mantener un perfil de cliente inteligente. Luego pueden usar esta información para simplificar los arreglos de viaje y afinar sus ofertas para crear una experiencia de viaje individualizada que se adapte mejor a las preferencias personales de cada viajero.

Unirse pensando

Imagínate, por ejemplo, si una aerolínea pudiera consultar inteligentemente su sistema de reservas para descubrir que uno de sus clientes habituales siempre prefiere un asiento de pasillo. Podría incluir esa selección en el proceso de reserva automáticamente, en lugar de hacer que el viajero haga el esfuerzo de hacerlo por sí mismo. Si tiene acceso y aprobación para utilizar otra información, como números de pasaporte, nombres y direcciones, también podría llenar muchos de los formularios que el viajero debe completar. Según el destino, podría ser proactivo indagar en los trámites necesarios para la visa y emitir alertas de viaje o advertencias médicas adecuadas.

Eso es sólo la punta del iceberg. ¿Qué pasaría si la aerolínea pudiera, gracias a los datos disponibles de los proveedores de servicios complementarios, reservarle un Uber al aeropuerto, seleccionar un hotel, asegurar que la habitación tenga almohadas suaves en la cama y organizar un entrenador personal para asistir a su sesión matutina de gimnasio? Y, al final de un día largo y difícil, ¿Qué pasaría si pudiera esperar su spa posterior a la cena, sabiendo que ya se ha reservado sólo para usted? La idea de una experiencia de viaje perfecta de repente se vuelve bastante atractiva. Para algunos consumidores, tener todo organizado automáticamente puede no ser atractivo, pero para una gran mayoría, una experiencia de viaje perfecta basada en la semántica de lo que estamos buscando es extremadamente atractiva. Promete ser una poderosa herramienta para ahorrar tiempo. Los consumidores lo recibirán con gran alivio y, al igual que Uber, se preguntarán cómo se las arreglaron antes de que llegara ese servicio.

Cumpliendo la promesa digital

Cualquier proveedor que pueda eliminar los obstáculos entre los numerosos y variados procesos de viaje y diseñar una aplicación que facilite la navegación por el usuario encontrará una base de clientes leales, especialmente entre el creciente número de nativos digitales que ya están acostumbrados a compartir información en línea y son expertos en la gestión de interacciones digitales.

La gestión de datos será un tema delicado para los proveedores. Será necesario encontrar un equilibrio entre ofrecer un servicio que sea lo suficientemente eficiente y personal para eliminar tareas manuales, pero no invasivo hasta el punto en que se invade el espacio personal. El efecto “espeluznante” de la combinación algorítmica agresiva y el intercambio inapropiado de datos deberán evitarse cuidadosamente.

Automatizar las tareas de organización de viajes que consumen mucho tiempo puede parecer trivial, pero promete ser un poderoso diferenciador en el futuro. El éxito dependerá del desarrollo de una plataforma digital sofisticada. Los proveedores deberán ampliar las relaciones de colaboración existentes, implementar herramientas de big data basadas en la nube y usar las capacidades sofisticadas inherentes al software de aprendizaje automático para crear una imagen completa de las preferencias de sus pasajeros. Si luego pueden proporcionar los abundantes datos disponibles de estas fuentes en una aplicación fácil de usar para el consumidor, tendrán todos los elementos necesarios para interrumpir a los jugadores tradicionales de la industria de viajes, redefinir la experiencia de viaje para los consumidores y, posiblemente, reinventar El romance del viaje.

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